Được ra đời từ năm 1995 nhưng hiện nay Amazon vẫn luôn là trang thương mại điện tử số một thế giới. Để có được điều này là do chính sách chăm sóc, bảo vệ khách hàng và quản lý các seller của Amazon rất chặt chẽ, tạo được sự tin tưởng cho các bên tham gia. Đối với các seller, Amazon đưa ra các chính sách quản lý nhằm đảm bảo rằng, hàng được bán trên thị trường này đều là hàng chất lượng từ các seller uy tín, được kiểm duyệt chặt chẽ tạo nên “thương hiệu” của Amazon.
Chính sách của Amazon bao gồm chính sách quản lí chất lượng sản phẩm và tình trạng bán hàng của seller.
Tại thị trường Mỹ nói riêng và các nước châu Âu nói chung, hệ thống pháp luật quản lí về bản quyền thương hiệu, sáng chế rất chặt chẽ. Do đó, nếu như seller bán những sản phẩm không chính hãng, ăn cắp bản quyền thương hiệu của những brand đã đăng kí với Amazon hoặc của các brand đã đăng kí trên toàn thế giới. Ví dụ, nếu bán các sản phẩm có sử dụng hình ảnh nhân vật hoạt hình của Disney, nếu không có sự cho phép của Disney để bán những mặt hàng này thì Amazon sẽ cho là seller đang bán sản phẩm vi phạm quyền sở hữu trí tuệ. Với những trường hợp như thế, hình thức kỉ luật nhẹ là sẽ gửi email nhắc nhở và yêu cầu xóa sản phẩm. Hình thức kỉ luật cao nhất là Amazon sẽ xóa quyền bán hàng của seller đấy trên Amazon. Nhờ những chính sách như thế, Amazon mới tạo ra được thị trường cung cấp những sản phẩm chất lượng tốt, chính hang. Thế nhưng, việc buôn bán hàng giả, hàng nhái là siêu lợi nhuận nên số lượng seller bán những loại hàng này là khá nhiều. Điều này ảnh hưởng tới uy tín bán hàng của Amazon nên càng ngày chính sách kiểm tra hàng hóa của Amazon ngày càng chặt chẽ. Đối với các mặt hàng ăn cắp độc quyền sáng chế đã đăng kí, Amazon cũng rất mạnh tay, những seller bán những mặt hàng như vậy sẽ bị cấm không cho hoạt động trên Amazon nữa.
Xét về tài khoản seller, Amazon xây dựng hệ thống đo lường các chỉ số để giảm sát tình trạng sức khỏe của tài khoản:
1. Xác suất đơn hàng gặp khiếm khuyết < 1%
Một đơn đặt hàng được thực hiện từ cửa hàng của bạn được coi là khiếm khuyết, nếu nó nhận được một phản hồi tiêu cực, phàn nàn từ A-to-z Guarantee hoặc khách hàng yêu cầu hoản lại tiền về thẻ tín dụng.
2. Tỷ lệ hủy đơn đặt hàng < 2,5%
Đây là tỷ lệ số lượng đơn đặt hàng bị hủy bỏ trước khi giao hàng, chia cho tổng số đơn đặt hàng trong cùng khoảng thời gian. Hãy chắc chắn rằng sản phẩm, hình ảnh được mô tả chi tiết để đảm bảo khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái với đơn hàng, và sẽ có những lời nhận xét tích cực cho những người mua sau này.
3. Tỷ lệ chuyền hàng chậm – tỷ lệ < 4%
Đây là số lượng đơn hàng vận chuyển muộn hơn ngày dự kiến tàu, chia cho tổng số đơn đặt hàng trong cùng khoảng thời gian. Để đạt được mục tiêu này, bạn cần phải tối ưu hóa khâu vận chuyển và hậu cần chuyển hàng. Tốt hơn hết là bạn tiên lượng ngày chuyển hàng mà bạn nghĩ sẽ có thể thực hiện được, đừng lãng phí thời gian bằng những mục quảng cáo với ngày chuyển hàng hấp dẫn mà bạn không thể cung cấp.
4. Vi phạm chính sách – tỷ lệ 0%
Mỗi tài khoản Amazon đều có phần thông báo, trong đó bao gồm các bản cập nhật quan trọng và thông báo từ Amazon. Hãy thường xuyên kiểm tra mục thông báo quan trọng này và tuân thủ tất cả các bản chính sách cập nhật nhất. Nếu bạn không theo dõi các thông báo dẫn đến vi phạm chính sách Amazon sẽ dẫn đến hậu quả là gian hàng và tài khoản của bạn sẽ bị khóa lại.
5. Giao hàng đúng ngày – tỷ lệ >97%
Đây là tỷ lệ phần trăm của gói hàng được giao theo dự tính. Là người bán hàng, trách nhiệm của bạn là để đảm bảo sản phẩm được vận chuyển kịp thời dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy. Tiết kiệm chi phí bằng cách sử dụng phương pháp vận chuyển có chi phí thấp, kém uy tín có thể dẫn đến rủi ro gian hàng của bạn sẽ bị khóa.
6. Trả lời khách hàng – tỷ lệ > 90% thời gian cho phép là dưới 24 giờ
Amazon đặt ra tiêu chuẩn rất cao cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, và mong muốn người bán hàng là bạn có thể duy trì các tiêu chuẩn này. Bạn nên chắc chắn rằng tất cả các thông báo và yêu cầu từ khách hàng phải được trả lời càng sớm càng tốt trong vòng 24 giờ.
Chính vì vậy, để hoạt động lâu dài, bền vững trên Amazon, đầu tiên, người bán cần phải nắm vững được các chính sách hoạt động mà Amazon đề ra. Mọi hoạt động của từng seller đều được theo dõi sát sao và chặt chẽ, chỉ cần một động thái nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến tình trạng của tài khoản. Vì vậy, khi seller hiểu rõ được quy tắc luật lệ thì sẽ có cơ hội để bứt phá và chiếm lĩnh thị trường.
