CRM là gì? Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng đầy đủ

CRM là thuật ngữ không còn quá xa lạ đối với các nhà quản lý trong doanh nghiệp hiện nay. Việc áp dụng công nghệ quản lý các mối quan hệ với khách hàng được chú trọng và ưu tiên hơn cả, đặc biệt là khi áp dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp không những vận hành công việc trơn tru hơn mà còn tiết kiệm được nhiều nguồn lực.

Vậy CRM là gì? Cùng VietMoz tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây:

CRM là gì?

CRM viết tắt của Customer Relationship Management, là quản lý quan hệ khách hàng. CRM đề cập đến tất cả các chiến lược, kỹ thuật, công cụ và công nghệ được các doanh nghiệp sử dụng nhằm phát triển cũng như giữ chân khách hàng.

Hiểu một cách đơn giản thì, CRM giúp các công ty dễ dàng hơn trong việc kết nối với khách hàng, đồng thời hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bao gồm việc bán hàng, nỗ lực tiếp thị, dịch vụ khách hàng, quản lý…Mà ở đó, nhiều người đều có thể truy cập, chỉnh sửa thông tin về hành trình mua hàng của một người cụ thể.

Việc sử dụng CRM giúp cho mọi thông tin dữ liệu của khách hàng được sắp xếp khoa học hơn, giảm bớt những thủ tục giấy tờ không cần thiết, tiết kiệm thời gian và làm việc hiệu quả.

Tại sao CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

Nhìn chung các công ty, doanh nghiệp sử dụng quản lý quan hệ khách hàng với mục tiêu là cải thiện trải nghiệm người dùng, và gia tăng doanh số bán hàng.

Và CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp có cơ hội đạt được mục tiêu trên một cách toàn diện nhất. Dưới đây là những gì mà CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp:

Lưu trữ thông tin bao quát mọi khía cạnh thuộc chu kỳ kinh doanh của công ty từ hành trình của khách hàng, chiến lược, tầm nhìn, kỹ thuật…
Dễ dàng theo dõi các tương tác của khách hàng đối với công ty của bạn.
Giúp bạn theo dõi năng suất làm việc của đội nhóm bán hàng của công ty bạn, hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập quy trình làm việc chuẩn chỉnh.
Quản lý hoạt động kinh doanh từ xa, rằng nhà quản trị doanh nghiệp có thể truy cập dữ liệu của CRM ở mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị thông minh.
Đột phá, gia tăng doanh thu từ những khách hàng hiện có. Điều này được thể hiện qua việc doanh nghiệp hiểu và nhận biết nhanh các nhu cầu của khách hàng từ đó cung cấp sản phẩm/ dịch vụ phù hợp kịp thời. Minh chứng là các hoạt động bán chéo và bán thêm sản phẩm.

Hệ thống CRM có chức năng gì?

Ở cấp độ cơ bản nhất, phần mềm CRM hợp nhất thông tin dữ liệu của khách hàng thành một cơ sở dữ liệu duy nhất nhằm giúp người dùng doanh nghiệp quản lý thông tin đó hiệu quả hơn.

Theo thời gian hệ thống CRM được cải tiến thêm nhiều chức năng bổ sung, trong đó nổi nhất nhất là chức năng ghi lại các tương tác khác nhau của khách hàng ở đa dạng nền tảng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng hệ thống mà nó sẽ cung cấp cho người quản lý các khả năng theo dõi hiệu suất, quy trình làm việc không giống nhau.

Dưới đây là những chức năng mà hệ thống CRM thường cung cấp:

Tự động hóa tiếp thị: Chức năng này được thể hiện thông qua việc hệ thống CRM tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại nhằm nỗ lực tiếp thị tại các điểm khác nhau trong hành trình mua hàng của khách nhằm tạo khách hàng tiềm năng. Ví dụ: Khi hệ thống có triển vọng bán hàng, hệ thống có thể tự động gửi nội dung mà bạn muốn tiếp thị qua email, với mục tiêu nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.
Tự động hóa lực lượng bán hàng: Theo dõi tương tác của khách hàng, đánh giá được đâu là khách hàng tiềm năng và nhanh chóng thu hút, tìm kiếm thêm các khách hàng mới.
Tự động hóa công nghệ liên lạc: Nhằm giảm bớt công việc cho nhân viên liên hệ, chăm sóc khách hàng. Ví dụ bao gồm file âm thanh được ghi âm trước nhằm giải quyết những vấn đề thông tin phổ biến của khách hàng. Như vậy, với chức năng này sẽ giảm thời lượng cuộc gọi và đơn giản hóa quy trình các dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, còn có các công cụ liên hệ tự động điển hình là chatbots, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Công nghệ định vị địa lý, hoặc dịch vụ dựa trên vị trí: Một số hệ thống CRM cho phép bạn tạo các chiến dịch Marketing theo địa lý dựa trên vị trí thực tế của khách hàng. Đôi khi nó còn được tích hợp với các ứng dụng GPS dựa trên vị trí phổ biến.
Tự động hóa quy trình làm việc: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình làm việc bằng cách hợp lý hóa khối lượng công việc thông thường. Điều này cho phép nhận viên tập trung hơn vào các nhiệm vụ sáng tạo và cấp cao hơn.
Quản lý trưởng: Cho phép nhóm bán hàng, nhập, theo dõi và thống kê phân tích dữ liệu cho khách hàng tiềm năng ở khắp mọi nơi.
Quản lý nguồn nhân lực: Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin của nhân viên bao gồm các thông tin liên hệ, hiệu suất làm việc…Điều này cho phép bộ phận nhân sự quản lý nhân lực nội bộ hiệu quả hơn.
Quản lý dự án: Tùy CRM mà bao gồm thêm tính năng này, nó giúp người dùng theo dõi chi tiết dự án của khách hàng đang được vận hành như thế nào, bao gồm mục tiêu, chiến lược, quy trình và tiến độ công việc.
Báo cáo và phân tích: Bằng cách báo cáo, phân tích dữ liệu người dùng mà CMR giúp tạo ra tỷ lệ hài lòng của khách hàng tốt hơn đồng thời hỗ trợ trong việc tạo các chiến dịch Marketing có nhắm mục tiêu.
Công nghệ trí tuệ nhân tạo: Cụ thể là công nghệ AI điển hình như Salesforce Einstein đã được tích hợp vào hệ thống CRM nhằm tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, xác định các kiểu mua của khách hàng từ đó dự đoán hành vi của họ sẽ diễn biến như thế nào trong tương lai.

Thách thức CRM

Bên cạnh những tiến bộ không thể phủ nhận trong công nghệ CRM, thì cũng có những thách thức mà các doanh nghiệp phải chú ý. Cụ thể nếu không có sự quản lý thích hợp, bao gồm tập hợp tổ chức kết nội dữ liệu giúp người dùng truy cập đúng thông tin mà họ cần. Khả năng cao công ty sẽ lúng túng trước một dữ liệu duy nhất về một khách hàng cụ thể. Điều này được thể hiện thông qua việc hệ thống chứa dữ liệu trùng lặp về khách hàng, thông tin cũ…ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng. Thông qua việc họ bị chờ đợi quá lâu, hoặc các vấn đề mà họ được giải đáp chênh lệch không đúng với trường hợp mà họ mắc phải.

Vì vậy, để CRM hoạt động tốt nhất thì doanh nghiệp, công ty cần dành thời gian dọn dẹp dữ liệu hiện có, nhằm loại bỏ các bản ghi trùng lặp, sai sót thông tin.

Top 5 phần mềm CRM được tin dùng nhất 2022

Bitrix24 – Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bitrix24 được biết đến là 1 trong những phần mềm CRM được tin dùng nhất 2022. Nhờ được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ lâu đời của Bitrix Framework Site Manager, và được thừa hưởng những đặc tính nổi bật bao gồm: độ bảo mật cao, đường truyền ổn định, khả năng phát triển tính năng không giới hạn.

Phần mềm được viết bằng ngôn ngữ PHP, Bitrix 24 phù hợp với mọi server thông dụng, điển hình như Apache, mã nguồn mở MySQL, Oracle…Với công cụ này, doanh nghiệp dễ dàng trong việc quản lý thông tin khách hàng, quản lý truyền thông nội bộ, và điều hành công việc.

Đặc biệt, Bitrix24 có khả năng tùy biến cao phù hợp với hầu hết các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn. Hiện tại, Bitrix chiếm khoảng 60% thị phần tại Nga và các nước Đông Âu, riêng Việt Nam phần mềm thu hút 3000 doanh nghiệp đăng ký sử dụng. Điều này khẳng định rằng, Bitrix24 là hệ thống quản lý khách hàng cực tốt và tin cậy.

Salesforce – Phần mềm CRM đa dạng tính năng

Đứng sau Bitrix24 là cái tên Salesforce được đánh giá là một trong những phần mềm CRM tốt nhất 2022. Để cho ra mắt phần mềm, lãnh đạo của công ty này đã bỏ ra tổng giá trị lên đến 37 USD cũng như chinh phục người dùng trong một thời gian dài kể từ khi phát hành.

Phần mềm sở hữu đa dạng các tính năng CRM từ quản trị Marketing, quản trị khách hàng, quản trị bán hàng…tuy nhiên, chúng chỉ phù hợp với các cơ sở dữ liệu đám mây.

Ngoài ra, phần mềm còn tích hợp thêm chức năng trò chuyện trên mạng xã hội của doanh nghiệp. Điều này khó lòng tìm thấy ở các phần mềm tương tự khác.

Halozend

Phần mềm CRM tiếp theo mà bạn không nên bỏ qua đó là Halozend. Phần mềm tích hợp nhiều tính năng chuyên biệt hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong việc quản lý chăm sóc khách hàng, quản lý nội bộ một cách thuận lợi và nhanh chóng.

Ngoài ra, nó cũng tích hợp nhiều tính năng hay ho như thông báo lịch hẹn, lịch chăm sóc khách hàng định kỳ..Với giao diện thiết kế đơn giản, bố cục tinh gọn giúp cho người dùng thao tác dễ dàng hơn.

CRMVIET

Đây là 1 trong những phần mềm CRM tích hợp đầy đủ các tính năng nhất đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp . Một trong số đó có thể kể đến như quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng, quản lý marketing, quản lý hợp đồng…

Phần mềm được các doanh nghiệp trong nước đánh giá cao nhờ khả năng phát triển được sản phẩm ra thị trường, quảng bá hình ảnh và tạo dựng khách hàng thân thiết đa dạng. Nói chính xác thì việc quản lý hoạt động cho từng đơn vị trở nên nhanh gọn và tốt nhất như ý muốn.

SugarCRM – Phần mềm CRM thân thiện với người dùng

Từ khi ra mắt vào năm 2004, SugarCRM đã thu hút đông đảo các doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia đăng ký và sử dụng trong việc vận hành quản lý. Ưu điểm nổi bật khi nhắc đến phần mềm này đó là nền tảng cực nhẹ với mã nguồn mở. Bên cạnh phiên bản tải về, phần mềm còn bao gồm ứng dụng dành riêng cho di động tương thích với các hệ điều hành iOS, Android và BlackBerry.

Một số tính năng cơ bản như email, lịch, ứng dụng quản lý tập tin… đều được tích hợp ngay trên phiên bản máy tính, rất thuận tiện cho người dùng.

So với các phần mềm ở trên, mặc dù SugarCRM không đa dạng về chức năng nhưng cách thức hoạt động lại đơn giản, giá cả cũng rất phù hợp. Vì vậy đối với các doanh nghiệp muốn sở hữu phần mềm CRM thân thiện thì có thể cân nhắc thêm.

Một số câu hỏi thường gặp

Khi nào là thời điểm thích hợp để áp dụng CRM?

Với thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, thì việc áp dụng công nghệ phần mềm tiên tiến hỗ trợ cho việc vận hành hoạt động công ty là luôn luôn cần thiết. Vì vậy thời điểm thích hợp để áp dụng CRM nên thực hiện ngay từ lúc này.

Tuy nhiên, để cân nhắc bạn cũng có thể duy xét đánh giá khối lượng công việc hiện tại của công ty. Nếu nó quá nhiều, quá lộn xộn thì đừng ngại ngần việc sử dụng các phần mềm CRM. Và ngược lại, hoạt động kinh doanh phát triển của công ty đang còn yếu thì có thể áp dụng nó sau.

Chi phí CRM là bao nhiêu?

Chi phí CRM bao nhiêu thì sẽ phụ thuộc vào phần mềm mà bạn sử dụng, cũng như nó được tích hợp những chức năng nào, số lượng chức năng…Nhìn chung, phần mềm CRM đều có mức giá phải chăng và cực kỳ linh động trong từng khoảng giá dựa trên quy mô hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc nhu cầu mà khách hàng yêu cầu.

Kết luận

Trên đây là toàn bộ nội dung giúp bạn định hình và hiểu rõ hơn về khái niệm CRM, cũng như những chức năng chính mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Nếu bạn có vấn đề nào chưa rõ, vui lòng để lại bình luận ngay dưới bài viết, chúng tôi sẽ cố gắng phản hồi sớm nhất. Cảm ơn bạn đã đọc bài!