Trong thời đại “vạn vật kết nối”, việc bán hàng không chỉ dừng lại ở bước cung ứng sản phẩm/ dịch vụ tới tay người tiêu dùng. Quan trọng hơn hết là trải nghiệm người dùng, là đánh giá, lòng tin và sự trung thành của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ.
Thuật ngữ “customer experience” vì thế cũng ngày trở thành một từ khóa phổ biến, là thước đo quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Vậy customer experience là gì? Đo lường và ứng dụng ra sao? Bạn hãy cùng VietMoz tìm hiểu ngay trong bài viết này nhé!
Customer Experience là gì?
Customer Experience (CX) hay còn gọi là trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, đây là những trải nghiệm, đánh giá của khách hàng trong quá trình tiếp xúc, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Hiểu theo một cách khách, customer experience là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở mọi cấp độ khác nhau, trong suốt hành trình mua hàng của họ. Đó có thể là quá trình khách hàng tìm kiếm thông tin trên website/ fanpage doanh nghiệp; trải nghiệm của họ khi dùng sản phẩm, cảm nhận khi tham gia các chương trình quảng bá sản phẩm do doanh nghiệp tổ chức,…
Trong thời đại “thế giới phẳng”, khách hàng hoàn toàn có đầy đủ quyền năng để khiến doanh nghiệp của bạn trở nên tốt hơn hoặc trong trường hợp tệ là “điêu đứng”. Thông qua các đánh giá, chia sẻ từ khách hàng, doanh nghiệp không chỉ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mà còn có cơ sở, căn cứ để cải thiện và phát triển sản phẩm đạt chất lượng tốt hơn.
Phân biệt Customer Experience và Customer Service
Dù là 2 thuật ngữ với ý nghĩa khác nhau song trên thực tế, vẫn còn những sự nhầm lẫn, đánh đồng giữa customer experience và customer service.
Xét về bản chất, customer services chính là tập hợp con của customer experience. Trong khi customer experience (CX) là toàn bộ điểm tiếp xúc, hành trình và tương tác của khách hàng trong quá trình lựa chọn, mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp thì customer service (CS) chỉ là một mảng nhỏ, yêu cầu các kỹ năng nhất định nhằm hỗ trợ thông tin và nuôi dưỡng khách hàng.
Vì thế, ứng dụng của customer experience không đơn thuần chỉ là thiết kế sản phẩm với mẫu mã đẹp, công năng đa dạng, dễ sử dụng mà hơn cả là “ghim” vào tâm trí người tiêu dùng hình ảnh tốt đẹp nhất về thương hiệu, tại bất kỳ điểm chạm nào.
Đo lường customer experience như thế nào?
Customer experience là một trong những tiêu chí mang phần nhiều là các yếu tố chủ quan và rất khó đo lường. Vậy làm sao để biết những thay đổi cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp có hiệu quả hay không?
Dưới đây là 4 chỉ số mà các marketer thường xuyên sử dụng để theo dõi trải nghiệm khách hàng theo thời gian. Những chỉ số này thường được thu thập từ khách hàng qua hình thức khảo sát. Dựa vào những phân tích cụ thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá mức độ hiệu quả của mỗi chiến dịch và đưa ra các phương án tiếp theo.
Customer Effort Score (CES)
Chỉ số CES là chỉ số có sức dự đoán mạnh mẽ của hành vi của khách hàng trong tương lai. Chỉ số này được tạo ra nhằm khảo sát mức độ dễ dàng, nhanh chóng khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. CES giúp doanh nghiệp nhận ra khách hàng thường “bỏ cuộc” tại bước nào, từ đó nghiên cứu sâu hơn và đề xuất phương án khắc phục hiệu quả.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score hay còn hiểu đơn giản là đánh giá điểm trung thành mà khách hàng dành cho doanh nghiệp. Chỉ số này có chức năng đo lường trải nghiệm của khách hàng trên nhiều kênh và mọi điểm chạm, tập trung vào thời gian dài hạn. Thông thường, doanh nghiệp sẽ hỏi khách hàng câu hỏi đơn giản kiểu như: “Trên thang điểm 0 – 10, bạn có thể giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ này cho người khác ở mức nào”.
Tuy nhiên, đây là một câu hỏi mang tính tương đối, bởi câu trả lời của khách hàng có thể là cảm tính. Chính vì thế, doanh nghiệp nên bổ sung 1 số câu hỏi chuyên sâu khác như lý do khách hàng chọn thang điểm đó, hay mức độ hài lòng của cá nhân với sản phẩm/ dịch vụ,…
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT có vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. CSAT tập trung vào những điểm tiếp xúc cụ thể mà khách hàng hài lòng/ không hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Đây là một chỉ số mang tính ngắn hạn, giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận được phản hồi của khách hàng về các trải nghiệm của mình.
>>> Xem thêm: Persona là gì? 05 bước đơn giản giúp bạn xây dựng Persona trong Marketing
Time to resolution (TTR)
TTR dùng để tính toán thời gian mà nhóm dịch vụ khách hàng giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Chỉ số này được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc, với công thức tính như sau:
TTR = Tổng thời gian giải quyết vấn đề/Số lượng các vấn đề đã giải quyết
Chỉ số TTR càng ngắn đồng nghĩa rằng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng càng cao và ngược lại. Theo dõi TTR sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ phản hồi của đội ngũ với vấn đề và thắc mắc của khách hàng. Qua đó, đề xuất những cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
Trên đây là một số chia sẻ cơ bản của Vietmoz về customer experience. Để duy trì và phát triển, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là vấn để mọi doanh nghiệp cần lưu tâm cũng như các chiến lược, phương hướng cụ thể.
