Feedback khách hàng dịch sang tiếng Việt được gọi là phản hồi khách hàng, tức là những đánh giá của những người đã dùng sản phẩm, dịch vụ. Đây là một yếu tố xuất hiện trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển.
Yếu tố này góp phần giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm dịch vụ cũng như để các khách hàng tiềm năng khác đánh giá, lựa chọn mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Feedback khách hàng là gì?
Feedback của khách hàng là những thông tin, đánh giá do khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Cụ thể là những trải nghiệm có thể tốt, có thể xấu hoặc có thể là cả 2 của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Feedback khách hàng xuất hiện ở đâu?
Do doanh nghiệp tự thu thập
Doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bằng một mẫu khảo sát với một loạt các câu hỏi và chúng thường được gửi qua email hoặc gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng.
Trên các trang website cho phép khách hàng để lại feedback
Những ứng dụng công nghệ phần mềm cho phép người dùng tải những dòng phản hồi của mình trên mạng ngày càng nhiều, khi xã hội ngày càng phát triển. Hiện nay nơi xuất hiện nhiều feedback nhất phải kể tới fanpage facebook bán hàng, trên các trang website review về sản phẩm/ dịch vụ, trang web đặt đồ ăn…
Ngoài ra, feedback cũng có rất nhiều trên những sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,… để những người đã mua hàng để lại phản hồi, giúp các khách hàng sau đó có thêm thông tin thực tế về sản phẩm.
Ngoài ra, ngay tại chính website của doanh nghiệp cũng được tích hợp tính năng để lại bình luận về sản phẩm, dịch vụ.
Feedback của khách hàng tốt hay xấu đối với doanh nghiệp?
Feedback tốt
Feedback khách hàng mang tới ý nghĩa tích cực cho doanh nghiệp nếu đó là phản hồi tích cực, trải nghiệm tốt của khách hàng. Bởi những khách hàng khác khi đọc được phản hồi này sẽ tin tưởng doanh nghiệp của bạn hơn, cơ hội họ chọn mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn sẽ cao hơn.
Feedback xấu
Feedback của khách hàng mang tới cả mặt tốt lẫn mặt xấu cho doanh nghiệp, trong trường hợp đó là feedback trải nghiệm tệ về doanh nghiệp. Lý do là bởi nhờ những phản hồi về trải nghiệm tệ của khách hàng mà doanh nghiệp có thể biết được những điều không tốt của mình. Từ đó, cải thiện được dịch vụ hoặc cải tiến sản phẩm hoàn thiện hơn, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, khi những khách hàng tiềm năng đang nghiên cứu thông tin xem có nên mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn không đọc được những phản hồi xấu này thì rất có thể họ sẽ không lựa chọn doanh nghiệp của bạn.
Mà họ có xu hướng chọn sản phẩm nhận được những phản hồi tích cực nhiều hơn, đặc biệt là khách hàng mua hàng online thì việc dựa vào trải nghiệm của những người đã mua hàng có ý nghĩa rất quan trọng đến quyết định của họ.
Cách sử dụng feedback để phát triển kinh doanh
Xác định sản phẩm cần cải tiến thông qua feedback khách hàng
Những feedback của khách hàng giúp bạn biết được điểm yếu của sản phẩm, từ đó hoàn thiện sản phẩm một cách tốt nhất.
Dùng feedback để phát triển sản phẩm mới
Bạn có thể tổ chức các đợt trải nghiệm thử sản phẩm, dịch vụ trước khi chính thức ra mắt chúng trên thị trường. Để lấy được các nhận xét của khách hàng, từ đó, điều chỉnh sản phẩm phù hợp với thị hiếu của đám đông.
Việc này sẽ giúp bạn tiết kiệm chi phí cho chiến dịch marketing lẫn chi phí sản xuất sản phẩm hàng loạt mà chưa xác định được nhu cầu của thị trường.
Giữ chân khách hàng ở lại
Trái ngược với những gì mà hầu hết các doanh nghiệp nghĩ, feedback tiêu cực thực chất lại chính là cơ hội để giữ chân khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng lâu dài. Những khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ thì bạn có thể chăm sóc tốt cho họ thêm một chút như gọi điện thoại cho họ để tìm hiểu tại sao họ không hài lòng.
Sau đó, tặng khách hàng một lợi ích nào đó để khách hàng có cơ hội trải nghiệm lại sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được ‘quan tâm’ và sẽ suy nghĩ lại về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Biết được những feedback xấu từ khách hàng còn giúp bạn ngăn chặn được những điều tiêu cực mà khách hàng có thể áp dụng đối với bạn. Từ đó, giúp khách hàng gắn bó với doanh nghiệp bạn lâu hơn, có thể giữ chân khách hàng ở lại hiệu quả.
Bài viết trên đây đã cho thấy feedback khách hàng có tầm quan trọng vô cùng lớn đối với tất cả các doanh nghiệp hiện nay. Các chủ cửa hàng và các doanh nghiệp đều nên tìm cách có được những feedback có tâm từ khách hàng. Từ đó, cải thiện và phát triển cửa hàng mình. Hi vọng Vietmoz đã mang đến bạn những thông tin hữu ích.
