Hầu như không còn nghi ngờ gì nữa về việc Local SEO và lợi ích kinh doanh tổng thể có thể đạt được khi doanh nghiệp tích cực khuyến khích khách hàng để lại những đánh giá (review) giàu từ khóa. Trong nhiều trường hợp, khách hàng vẫn sẽ để lại đánh giá dù bạn có yêu cầu hay không.
Ngay cả những đánh giá tiêu cực cũng có thể mang lại tác động tích cực nếu được xử lý kịp thời và theo cách tích cực. Có lẽ điều tệ nhất mà một doanh nghiệp có thể làm là không phản hồi đánh giá, vì điều đó không cho thấy bạn đang lắng nghe khách hàng.
Ngoài tác động đến tỷ lệ chuyển đổi, review còn là một yếu tố xếp hạng địa phương, có thể củng cố hoặc cản trở thứ hạng của bạn, tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
Hãy cùng tìm hiểu thêm về cách các đánh giá địa phương ảnh hưởng đến Map Pack và thứ hạng tìm kiếm tự nhiên địa phương của bạn.
Đánh giá của khách hàng mang lại những lợi ích gì?
Đánh giá của khách hàng là một chỉ báo mạnh mẽ về vị thế mà một doanh nghiệp địa phương duy trì trong cộng đồng của mình. Rốt cuộc, ai có thể tư vấn cho Google về giá trị của một doanh nghiệp tốt hơn chính khách hàng của họ?
Các sự kiện trong hai năm qua đã thúc đẩy ngày càng nhiều người tiêu dùng lên môi trường trực tuyến. Không nghi ngờ gì nữa, họ sẽ tiếp tục tìm đến những người đồng cấp để tham khảo ý kiến về việc nên mua hàng hoặc hợp tác với doanh nghiệp nào trong tương lai.
Trên thực tế, một nghiên cứu về đánh giá người tiêu dùng địa phương từ BrightLocal công bố vào tháng 12 năm 2020 cho thấy 87% người tiêu dùng đã đọc các đánh giá trực tuyến về doanh nghiệp địa phương trong năm 2020 – tăng so với mức 81% vào năm 2019.
Một nghiên cứu khác từ BIA/Kelsey và ConStat cho thấy, không có gì ngạc nhiên, 97% người tiêu dùng hiện sử dụng phương tiện trực tuyến khi nghiên cứu sản phẩm hoặc dịch vụ trong khu vực địa phương của họ.
Hơn nữa, nghiên cứu cho biết “90% sử dụng công cụ tìm kiếm, 48% sử dụng Internet Yellow Pages, 24% sử dụng các website chuyên ngành, và 42% sử dụng các website so sánh mua sắm.”
Google và các công cụ tìm kiếm khác dường như chắc chắn thưởng cho những doanh nghiệp có số lượng đánh giá tích cực cao hơn bằng cách đưa họ vào vị trí Map Pack được săn đón ở đầu kết quả tìm kiếm địa phương tự nhiên.
Map Pack xuất hiện trong kết quả tìm kiếm hơn 30% thời gian và các liên kết của nó nhận được hơn 70% lưu lượng truy cập tìm kiếm tự nhiên.
Map Pack (hoặc Local Pack) hiển thị ba hồ sơ Google Business Profile được xem là xứng đáng nhất với vị trí hàng đầu này, cùng với xếp hạng sao, đánh giá của khách hàng và thông tin chi tiết về doanh nghiệp.
Một nghiên cứu gần đây của SEMrush về Local Pack cho 5.624 doanh nghiệp cho thấy xếp hạng sao trung bình là 4.1 và quan trọng hơn, doanh nghiệp ở vị trí số một trung bình có nhiều đánh giá tích cực hơn so với các doanh nghiệp ở vị trí 2 và 3.
Nói cách khác, việc nhận được nhiều đánh giá tích cực một cách nhất quán sẽ có tác động tích cực đến khả năng xếp hạng, được nhìn thấy và thu hút lưu lượng truy cập địa phương mục tiêu của doanh nghiệp.
Tiến thêm một bước nữa, báo cáo năm 2021 của Whitespark về các yếu tố xếp hạng địa phương, dựa trên khảo sát 42 chuyên gia SEO, đã phân tích tầm quan trọng của các đặc điểm liên quan đến review đối với xếp hạng Map Pack như sau:
- Xếp hạng sao cao (tức là 4–5 sao).
- Từ khóa xuất hiện trong Google Reviews.
- Số lượng Google Reviews.
Các chuyên gia SEO được Whitespark khảo sát cũng chỉ ra tầm quan trọng của review đối với chuyển đổi trên Google Business Profile, đại diện cho các hành động của khách hàng (như nhấp chuột, gọi điện, v.v.).
Trong trường hợp này, các đặc điểm review sau được xem là quan trọng nhất, với hai yếu tố đầu tiên là quan trọng nhất đối với chuyển đổi trên GBP:
- Xếp hạng sao cao.
- Cảm xúc tích cực trong nội dung review.
- Số lượng Google Reviews.
- Tính gần đây của review.
- Sự hiện diện của phản hồi từ chủ doanh nghiệp đối với review.
- Số lượng các thuộc tính tích cực được đề cập trong review.
Một lợi ích khác của đánh giá khách hàng là việc tạo ra nội dung giàu từ khóa gắn liền với doanh nghiệp địa phương khi khách hàng bình luận về doanh nghiệp (thương hiệu), sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã sử dụng.
Đây là nội dung mà chủ doanh nghiệp hoặc người quản lý không cần phải tự tạo.
Tuy nhiên, doanh nghiệp có trách nhiệm phản hồi các review, điều mà chúng ta sẽ thảo luận ngay sau đây.
Dựa trên tất cả những điều này, nếu bạn sở hữu hoặc quản lý một doanh nghiệp địa phương, bạn cần tận dụng tối đa những lợi ích tiềm năng từ đánh giá của khách hàng.
Review ảnh hưởng đến Map Pack so với thứ hạng địa phương như thế nào?
Có một số khác biệt trong cách Google diễn giải review liên quan đến vị trí doanh nghiệp xuất hiện trong Map Pack và thứ hạng mà doanh nghiệp nhận được trong trang kết quả tìm kiếm địa phương. Báo cáo của Whitespark cho thấy review chiếm 17% tỷ trọng xếp hạng trong Map Pack, nhưng chỉ chiếm 5% trong xếp hạng tự nhiên địa phương.
Thứ hạng Map Pack có xu hướng phụ thuộc nhiều hơn vào chất lượng của trang Google Business Profile, trong khi thứ hạng tự nhiên địa phương gắn liền với tập hợp rộng hơn các yếu tố on-site và off-site. Bất kể tỷ lệ phần trăm như thế nào, review vẫn đóng vai trò quan trọng trong cách doanh nghiệp xuất hiện trong cả hai định dạng tìm kiếm tự nhiên này.
Một số chuyên gia trong báo cáo của Whitespark đã đề cập việc tập trung vào “Từ khóa trong Google Native Reviews” và “Số lượng Google Native Reviews” là hai lĩnh vực họ sẽ chú trọng để cải thiện khả năng hiển thị trong năm 2022.
Nên thu thập đánh giá ở những nền tảng nào?
Đối với nhiều doanh nghiệp địa phương, Google Reviews được gửi thông qua trang Google Business Profile là loại review có giá trị nhất mà bạn có thể nhận được. Theo ReviewTrackers, Google Reviews chiếm 57,5% tổng số review địa phương trực tuyến, trong khi Facebook Reviews chiếm 19%.
Các doanh nghiệp chuyên ngành có thể nhận thấy giá trị trong việc thu thập review trên các website chuyên ngành hoặc tập trung vào địa phương. Theo định nghĩa, review từ các website này sẽ có trọng số thấp hơn về mặt xếp hạng tìm kiếm tự nhiên và do đó không nên chủ động tìm kiếm một cách tích cực.
Mẹo chuyên gia: Trước khi dành thời gian hoặc tiền bạc để tìm kiếm sự hiện diện hoặc review trên một thư mục chuyên ngành hoặc website đánh giá, hãy xác định xem website đó có xuất hiện trong kết quả tìm kiếm cho các từ khóa chính của bạn hay không (tức là có thẩm quyền riêng của nó hay không).
Làm thế nào để khuyến khích khách hàng để lại đánh giá?
Báo cáo năm 2020 của BrightLocal đã đề cập ở trên cho thấy “72% người tiêu dùng tại Mỹ đã viết review cho một doanh nghiệp địa phương,” điều này có nghĩa là hầu hết khách hàng sẵn sàng gửi review nếu họ cảm thấy mình đã có trải nghiệm tích cực hoặc đôi khi là tiêu cực.
Vì vậy, chìa khóa tự nhiên đầu tiên để có được review (tích cực) đơn giản là cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ xứng đáng được đánh giá.
Tuy nhiên, đôi khi khách hàng cần được hướng dẫn hoặc nhắc nhở về nơi họ có thể để lại lời khen. Có một số việc bạn có thể làm để khuyến khích khách hàng để lại review:
Yêu cầu: Đừng ngại yêu cầu trực tiếp khách hàng để lại review, đặc biệt là sau khi bạn đã cung cấp thành công sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số doanh nghiệp kích hoạt yêu cầu review qua tin nhắn hoặc email ngay lập tức hoặc trong vòng vài giờ sau khi khách hàng mua hàng, sử dụng dịch vụ hoặc hoàn thành cuộc hẹn.
Các doanh nghiệp khác đưa liên kết đến Google Business Profile, trang Facebook hoặc các website review khác vào hóa đơn điện tử hoặc hóa đơn giấy của họ. Có những giải pháp công nghệ giúp các doanh nghiệp nhỏ – vốn thường thiếu thời gian – tự động hóa quy trình yêu cầu và phản hồi review sau khi cung cấp dịch vụ, nhằm đảm bảo việc này được thực hiện một cách nhất quán.
Quảng bá: Hiển thị rõ ràng banner, huy hiệu hoặc liên kết đến các nguồn review ưa thích của bạn trên các tài sản web chính, để khách hàng dễ dàng truy cập và gửi phản hồi, ví dụ như website, giỏ hàng, chữ ký email. Ngoài ra, hãy cân nhắc quảng bá và yêu cầu review ngoại tuyến. Trong môi trường bán lẻ, điều này có thể bao gồm việc nhắc đến các website review trên cửa ra vào hoặc bên cạnh quầy thu ngân.
Bất kể bạn khuyến khích họ để lại review ở đâu (nếu họ cảm thấy bạn xứng đáng), bạn cũng nên gợi ý họ đề cập đến sản phẩm, dịch vụ, địa điểm hoặc các chi tiết liên quan khác.
Mục tiêu ở đây là để khách hàng tạo và gửi các review chứa từ khóa và cụm từ mà công cụ tìm kiếm có thể nhận diện và gán cho doanh nghiệp; một chiến thuật SEO nhỏ nhưng hiệu quả.
Tóm lại, càng dễ để khách hàng để lại review, họ càng có khả năng thực hiện điều đó. Hơn nữa, review đó nhiều khả năng sẽ phản ánh trải nghiệm tích cực tổng thể của họ với doanh nghiệp của bạn.
Cần xử lý đánh giá tiêu cực như thế nào?
Đây có lẽ là câu hỏi được đặt ra nhiều nhất khi nói đến review và là lý do một số doanh nghiệp địa phương e ngại việc yêu cầu review ngay từ đầu. Mọi doanh nghiệp, bất kể nỗ lực tốt nhất của nhân viên, đến một thời điểm nào đó đều sẽ nhận được review tiêu cực.
Điều quan trọng là xử lý review xấu và giải quyết vấn đề của khách hàng càng sớm càng tốt.
Trên thực tế, một chủ doanh nghiệp có tâm sẽ xem review tiêu cực là cơ hội để thể hiện sự phản hồi nhanh chóng và dịch vụ khách hàng. Những khách hàng tinh ý cũng đặc biệt chú ý đến điều này.
Nghiên cứu của ReviewTrackers cho thấy “53,3% người tiêu dùng mong đợi phản hồi cho review của họ trong vòng 7 ngày,” trong khi nghiên cứu của BrightLocal tiết lộ “Khi viết review, 20% người tiêu dùng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng một ngày.”
Lưu ý rằng ở đây không đề cập đến review tích cực hay tiêu cực, nghĩa là hầu hết người tiêu dùng đều mong đợi một phản hồi nào đó cho review của họ bất kể cảm xúc ra sao.
Những tỷ lệ này chắc chắn còn cao hơn nếu khách hàng để lại review tiêu cực. Phản hồi và giải quyết nhanh chóng là yếu tố then chốt để giữ chân và thu hút khách hàng.
Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review năm 2018, đã “xem xét hàng chục nghìn review khách sạn và phản hồi từ TripAdvisor,” các khách sạn phản hồi review đã chứng kiến số lượng review tăng 12% và mức xếp hạng tổng thể của họ tăng nhẹ.
Hơn nữa, dường như việc phản hồi review tốt hay xấu không tạo ra sự khác biệt đáng kể.
Mặc dù Google Reviews nên là trọng tâm chính, nếu bạn duy trì hồ sơ và nhận review trên website bên thứ ba như Yelp, Tripadvisor, v.v., bạn cũng nên siêng năng phản hồi những phản hồi này, đặc biệt nếu đó là review tiêu cực.
Mặc dù thẩm quyền tìm kiếm tự nhiên của các website này có thể hạn chế, tác động tổng thể đến thương hiệu và nhận thức công chúng là có thật.
Như đã đề cập trước đó, có những công nghệ hỗ trợ quản lý review nhanh chóng và có thể phân loại theo cảm xúc. Nói cách khác, review tiêu cực có thể được làm nổi bật và ưu tiên để đảm bảo được xử lý nhanh chóng.
Google hiểu và chắc chắn tính đến khả năng xuất hiện review tiêu cực khi xem xét mức độ thẩm quyền và độ tin cậy của một doanh nghiệp.
Một vài review tiêu cực sẽ không làm tổn hại khả năng xếp hạng của bạn, nhưng chúng có thể gây hại nếu bị bỏ qua. Hơn nữa, những review tiêu cực không được phản hồi có khả năng làm tổn hại doanh nghiệp nói chung vì chúng thể hiện sự thiếu sót trong dịch vụ khách hàng.
Nhiều review xấu, như bạn có thể dự đoán, chắc chắn sẽ phản ánh tiêu cực về bất kỳ doanh nghiệp nào và khả năng xếp hạng nổi bật của doanh nghiệp đó trên công cụ tìm kiếm. Nếu điều này đang xảy ra với bạn, có lẽ đã đến lúc lùi lại và suy ngẫm về cách bạn đang vận hành doanh nghiệp của mình ngay từ đầu.
Có một điều chưa bao giờ thay đổi, bất kể phương tiện nào, đó là mọi người muốn giao dịch với những người và công ty mà họ tin tưởng. Họ thường tìm đến gia đình, bạn bè và hàng xóm để xác nhận mức độ đáng tin cậy của các doanh nghiệp mà họ đang cân nhắc.
Review trực tuyến chỉ đơn giản là sự mở rộng của quá trình này sang môi trường tương đối mới, nơi hành trình mua hàng hiện đại ngày càng diễn ra nhiều hơn. Google nhận ra điều này và thưởng cho những doanh nghiệp biết thu thập, giám sát và phản hồi hiệu quả với khách hàng của mình bằng việc cải thiện khả năng hiển thị tìm kiếm tự nhiên.
Google Reviews không chỉ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu mà còn tác động trực tiếp đến khả năng xuất hiện trong Map Pack và kết quả tìm kiếm tự nhiên. Số lượng, chất lượng và cách doanh nghiệp phản hồi đánh giá đều là tín hiệu quan trọng với Google. Khi được quản lý đúng cách, review trở thành đòn bẩy giúp tăng hiển thị, cải thiện thứ hạng và thu hút khách hàng địa phương bền vững.
