Ở bài viết trước Vietmoz đã giúp bạn chỉ ra Customer Insight là gì. Chắc hẳn nhiều bạn đọc đang rất tò mò về việc làm thế nào để xây dựng Customer Insight hiệu quả. Vậy thì đừng bỏ lỡ bài viết dưới đây, bởi vì đó chính là câu trả lời dành cho bạn.
Xây dựng Customer Insight như thế nào?
Việc xây dựng Customer Insight sẽ cần dựa vào thời gian, ngân sách, phạm vi và các nguồn lực sẵn có. Bạn có thể tham khảo qua 5 bước cơ bản để có thể xây dựng ý tưởng Customer Insight hiệu quả:
- Xây dựng đội ngũ Customer Insight
- Trả lời 6 câu hỏi chiến lược
- Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
- Tiến hành khảo sát
- Chọn nền tảng thích hợp
1. Xây dựng đội ngũ Customer Insight
Việc xây dựng Customer Insight rất khó để có thể làm một mình. Vì vậy bạn cần có một đội ngũ cùng chung tay để xây dựng. Trong team của bạn sẽ cần có nhiều nhân tố, bao gồm cả thành viên có đầu óc tính toán, kỹ thuật nhạy bén.
Cùng với đó là các thành viên có khả năng sáng tạo cao, đem lại nhiều ý tưởng đột phá. Họ sẽ cùng nhau thảo luận và đưa ra những nhận định âu sắc dưới nhiều góc nhìn.
Và hơn hết, việc xây dựng đội ngũ luôn cần có một người đóng vai trò leader để chỉ huy và điều phối các công việc. Trong đội cũng cần có người chỉ huy. Người này cần có tư duy cởi mở và sẵn sàng đưa ra chiến lược các hành động hợp lý dựa trên kết quả phân tích.
2. Trả lời 6 câu hỏi chiến lược
Để xây dựng Customer Insight, bạn hãy trả lời lần lượt 6 câu hỏi dưới đây giúp bạn xác định được rõ nét tệp khách hàng mình đang tập trung:
01: WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?
Điều đầu tiên cần biết khi xây dựng một chiến lược bất kỳ hay Customer Insight đó chính là mục tiêu. Bạn cần biết chính xác mục tiêu cần đạt được trong 90 ngày kế tiếp, 6 tháng hay 12 tháng tới là gì? Từ đó doanh nghiệp mới có thể có được Customer Insight chính xác nhất.
02: WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?
- Khi nào doanh nghiệp bắt đầu thu thập dữ liệu?
- Khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?
- Khi nào các phòng ban liên quan sẽ nhận được những kết luận từ các phân tích trên?
- Khi nào thì bạn có thể vạch ra kế hoạch bán hàng dựa vào thông tin chi tiết người dùng, markeing hay quảng cáo chính thức?
03: CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?
Bởi bất cứ dự án nào cũng đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính: Thời gian, Ngân sách, Phạm vi. Vì vậy bạn cần cân đối mục tiêu của việc xây dựng với tiềm lực của doanh nghiệp để đạt được hiệu quả tốt nhất.
04: WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu Customer Insight của bạn?
Phân khúc khách hàng là yếu tố liên quan mật thiết trong việc xây dựng Customer insight. Hãy xác định đâu là phân khúc bạn cần phải tìm hiểu thêm? Tìm hiểu từ cách tiếp cận sản phẩm, hình thức mua hàng cũng như thói quen của khách hàng giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn. Bạn cũng cần phải tìm hiểu tại sao họ lại có thói quen như vậy?
>>> Xem thêm: Phân khúc thị trường là gì? Tầm quan trọng của phân khúc thị trường trong doanh nghiệp
05: WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?
Để xây dựng được Customer insight chính xác, bạn cần thu thập loại dữ liệu như thế nào? Và hãy nhớ rằng chỉ khi dữ liệu tốt thì Customer Insight rút ra mới chính xác chắc chắn rằng dữ liệu bạn thu thập là hữu ích. Vậy nên khi dầu tư nguồn lực vào việc khai thác dữ liệu, hãy chắc chắn rằng nó hữu ích.
06: WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?
Để xây dựng Customer Insight cần rất nhiều công việc, và tất nhiên mỗi công việc cũng cần người phụ trách riêng biệt. Vì vậy việc phân chia nhiệm vụ trong bất kỳ chiến dịch nào đều vô cùng quan trọng.
- Ai sẽ chịu trách nhiệm cho sự thành công của việc thu thập dữ liệu?
- Ai hay phòng ban nào chịu trách nhiệm cho việc sử dụng thông tin chi tiết đã thu thập được?
- Ai là người có thể tóm tắt và hiểu được ý nghĩa của các dữ liệu này thể hiện.
- Hãy đảm bảo rằng đội ngũ của bạn có đủ kĩ năng và kiến thức phù hợp để xử lý các dữ liệu này.
- Kinh nghiệm cũng là một trong những yếu tố cần thiết của phòng Marketing và R&D. Bởi những kết quả thu thập được từ Customer Insight phải được áp dụng vào các hoạt động thực tế.
3. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng là gì thực chất là lộ trình khách hàng sẽ đi theo kể từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu và trải qua các bước xem xét cân nhắc và cho đến khi ra quyết định mua hàng, duy trì sử dụng dịch vụ sản phẩm và lan truyền nó đến mọi người xung quanh.
Việc các bước sau có diễn ra không và diễn ra như thế nào sẽ phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của các bước trước đó.
Ví dụ nếu khi bắt đầu tương tác, khách hàng được cung cấp thông tin một cách nhiệt tình từ bộ phận Sale & CSKH thì việc đưa ra quyết định có thể sẽ nhanh và dễ dàng hơn, và có khả năng cao để chốt đơn và tăng doanh thu.
4. Tiến hành khảo sát
Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp nên tiếp tục tiến hành khảo sát tập trung vào các phần cụ thể. Từ đó, bạn mới có thể điều chỉnh những thay đổi thiết thực hơn và đồng thời cũng cung cấp cho người tiêu dùng chính xác những gì họ mong muốn.
Khi khách hàng cảm nhận được sự tận tâm của doanh nghiệp bạn và cảm thấy được tôn trọng thì nhiều khả năng họ sẽ tiến xa hơn trên kênh bán hàng của bạn.
5. Chọn nền tảng thích hợp
Ngoài nội dung khảo sát, nền tảng cũng là vấn đề mà nhiều marketer quan tâm. Nếu lựa chọn nền tảng thích hợp và đúng với tập khách hàng mục tiêu, kết quả khảo sát bạn thu được sẽ hiệu quả hơn rất nhiều. Đây cũng là cơ hội để phát triển ý tưởng, tạo ấn tượng và thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ với người tiêu dùng.
Các công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến
Google Analytics
Nếu là một marketer, bạn chắc chắn đã không còn xa lạ gì với công cụ này. Đây chắc chắn là công cụ không còn xa lạ gì với dân marketer. Công cụ này cung cấp cho bạn một cách chính xác về số lượt truy cập website theo ngày, tháng, năm, từ nguồn nào, họ thăm trang trong bao lâu, họ click đến những trang khác không và họ thực hiện những thao tác gì, rời đi như thế nào.
Đây là những dữ liệu vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong việc phân tích, đánh giá để điều chỉnh nội dung và chiến lược sao cho hợp lý.
Google Trends
Sự sáng tạo chính là chìa khóa để làm cho chiến dịch của bạn thật khác biệt và được nhiều người nhớ tới. Nếu bạn đang muốn tìm kiếm những chủ đề mới mà khách hàng mục tiêu quan tâm, thì Google Trends chính là một công cụ tuyệt vời dành cho bạn.
Công cụ này sẽ cho bạn thấy đâu là những chủ đề đang được quan tâm nhất hiện nay, có thể là phim ảnh, âm nhạc, thể thao, chính trị, khoa học,…. Đây sẽ là “chiếc chìa khóa” giúp định hướng cho kế hoạch tìm insight khách hàng, hơn nữa cũng có thể giúp bạn lên kế hoạch content.
YouTube Analytics
Các YouTuber chuyên nghiệp chắc chắn sẽ biết công cụ này. Tương tự như Google Analyrics, YouTube Analytics là công cụ dành cho nền tảng video trên Youtube, cũng cho biết chính xác các thông tin về số lượng người xem video, độ tuổi người xem, họ đến từ đâu, họ rời video ở thời điểm nào.
Những thông tin này rất hữu ích để đưa ra những nội dung mới cải tiến hơn, phù hợp hơn với insight khách hàng.
Social Mention
Đây là công cụ tuyệt vời cho các nhà truyền thông mạng xã hội, bởi có tới hơn 100 mạng xã hội được tích hợp trên nền tảng này giúp tạo ra nhiều bước đột phá.
Những người làm marketing dễ dàng thu thập được các dữ liệu về giải pháp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu theo 4 khía cạnh: sức mạnh, niềm đam mê, tình cảm khách hàng là gì và khả năng tiếp cận như thế nào.
Thông tin trên Facebook
Facebook là mạng xã hội với số lượng người dùng khổng lồ. Cũng vì vậy mà nguồn thông tin đến từ nền tảng này cũng là rất lớn, bạn hoàn toàn có thể khai thác để tìm kiếm insight khách hàng. Facebook cũng có công cụ riêng biệt giúp bạn biết chính xác số lượt tiếp cận trên một bài viết, số tương tác, lượt bình luận, hành trình mua hàng trên Facebook của khách hàng,…
Đây đều là những công cụ hữu ích và giúp ích rất nhiều cho các nhà marketer trong việc tìm kiếm và xây dựng Customer Insight. Theo dõi Vietmoz tại vietmoz.edu.vn để cập nhật những kiến thức bổ ích về Marketing nhé.
