Customer Insight là gì? 7 cách thu thập Insight khách hàng

Customer Insight là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực Marketing, dùng để chỉ sự thấu hiểu tâm tư nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng dù họ không nói ra. Đây là một trong những vấn đề quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu nhằm phục vụ cho quá trình xây dựng, hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong bài viết này, VietMoz sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn cảnh đến chi tiết về khái niệm Customer Insight là gì? Cũng như hiểu bản chất của nó, tại sao nó lại cần thiết trong kinh doanh và quảng cáo của doanh nghiệp.

Customer Insight là gì?

Customer Insight định nghĩa là sự thấu hiểu người tiêu dùng thông qua việc diễn giải các dữ liệu, hành vi và phản hồi của khách hàng thành các kết luận có thể được sử dụng nhằm cải thiện việc phát triển sản phẩm, hỗ trợ khách hàng. Thông tin chi tiết là động cơ có thể hành động đằng sau mong muốn và nhu cầu của khách hàng có thể được sử dụng để mở rộng tính năng, phát triển sản phẩm mới và tạo ra lợi ích cho người tiêu dùng. Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng cố gắng điều chỉnh nhu cầu của khách hàng với mục tiêu kinh doanh của công ty.

Hiểu đơn giản, đây là việc thu thập những nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ từ đó đưa ra các chiến lược sản xuất, quảng cáo cụ thể nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, tăng doanh thu bán hàng, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Đặc tính của Customer Insight

Theo như Paul Laughlin có bài viết Tạp chí thông tin chi tiết về Customer Insight đã đề cập đặc tính của nó như sau:

Không phải là sự thật hiển nhiên vì Customer Insight không chỉ đến từ một nguồn thông tin, nói đúng hơn chúng ta sẽ cần thu thập những bằng chứng mang tính hiểu biết sâu sắc nhất.

Ví dụ: Dựa trên kết quả kinh doanh sản phẩm quần áo váy thời trang dành cho nữ có 80% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 – 25, từ đó bạn suy ra rằng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đa phân là người nữ trẻ tuổi. Điều này là 1 sự thật hiển nhiên nên sẽ không được coi là insight.

Không chỉ dựa trên một loại data: Để phân tích insight khách hàng chính xác, bạn sẽ cần phải kết hợp với nhiều nguồn chỉ số, dữ liệu khác nhau. Điều này giúp bạn có cái nhìn tổng quan đến chi tiết những vướng mắc mà sản phẩm kinh doanh của bạn chưa đạt, hoặc chiến lược chưa khớp với mục tiêu ban đầu của doanh nghiệp.

Ví dụ: Nếu chỉ số bounce rate trên trang web của bạn cao, bạn suy luận rằng nội dung mà cung cấp chưa đủ tốt thì có thể là không chính xác. Bởi cũng có các khả năng khác như khách vào đọc xong thì đã thấy hài lòng với thông tin đó, mà không nhất thiết phải tương tác những nội dung khác trên web nữa. Nếu bạn kết hợp sử dụng 2 chỉ số là bounce rate và time on page thì sẽ khác, cụ thể nếu bounce rate và time on page cao tức là nội trang của bạn. Ngược lại bounce rate cao nhưng time on page lại thấp, thì nội dung trang của bạn cần phải xem xét lại. Như vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra insight chuẩn xác hơn.

Dựa trên insight có thể đưa ra hành động thực tế: Hay nói cách khách insight đó chỉ có ý nghĩa khi giúp doanh nghiệp giải quyết được bài toán kinh doanh. Trường hợp nó chỉ lý thuyết mà không áp dụng được đồng nghĩa với việc đó không phải là insight.

Ví dụ: Công ty bạn chuyên về đào tạo, giảng dạy lĩnh vực Digital Marketing rất tốt nhưng muốn mở rộng thêm dịch vụ. Sau khi nghiên cứu mảng dịch vụ, bạn nhận định rằng nó rất tiềm năng và mang lại doanh thu cho công ty. Từ đó, bạn nghĩ rằng phải thiết lập quảng bá doanh nghiệp để nhận dự án bên ngoài. Tuy nhiên, nhìn vào thực trạng của công ty thì không thể thực hiện được bao gồm nhân lực, chi phí và thời gian. Như vậy, đây không được coi là một insight mà chỉ là nhận định và suy nghĩ.

Hành động kể trên nếu được thực hiện thì phải có khả năng thuyết phục và được khách h hàng thay đổi vì họ.

Ví dụ: Bạn phát hiện rằng sau khi khách hàng nữ mua dầu gội thì sẽ thường tìm mua thêm dầu xả. Từ insight thuộc phân khúc khách hàng này, bạn có thể đặt sản phẩm dầu xả cạnh dồi gội để gia tăng tỷ lệ mua hàng. Nếu khách chịu mua cả 2 sản phẩm tức là bạn đã thay đổi hành vi mua hàng của họ, rằng họ mua 2 sản phẩm thay vì 1.

Sự thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên bao gồm thương hiệu và khách hàng.

Ví dụ: Việc kèm dầu xả và dầu gội mang lại giá trị cho người mua hơn, cũng như đem lại doanh thu cao hơn. Hiểu đơn giản là cả hai bên đều có lợi.

Mỗi khách hàng thì mang trong mình những nhu cầu và mong muốn riêng vì vậy với những Marketer thì cần nhìn xa hơn dữ liệu data và những con số. Rằng insight của khách hàng sẽ không cố định mà luôn thay đổi theo thời gian, đó cũng là lý do mà hầu hết doanh nghiệp luôn phải cố gắng chuyển mình nắm bắt xu hướng người dùng nhanh nhất có thể.

Tại sao Customer Insight lại quan trọng?

Customer Insight có thể mang đến cho doanh nghiệp cơ hội cá nhân hóa và điều chỉnh sản phẩm tốt hơn đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Theo như Microsoft có báo cao thì họ đạt được 85% về mức tăng trưởng doanh số bán hàng khi tận dụng, nghiên cứu hành vi của khách hàng.

Với các thông tin chi tiết về insight khách hàng được đánh giá như chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng sản phẩm/ dịch vụ. Cũng như phát triển các chiến lược tiếp thị mới, tạo hành trình khách hàng chi tiết, cải thiện chất lượng các dịch vụ hiện tại. Và khi trải nghiệm người dùng tăng tức là doanh thu cũng tăng theo.

Nói đến dịch vụ khách hàng, khách hàng thường có kỳ vọng cao hơn với nó ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của người dùng. Theo Bain & Company, một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ biến khách hàng có lòng trung thành với thương hiệu, và biến khách hàng thành người quảng bá cho chính sản sản phẩm, dịch vụ đó.

Xem thêm: Mối quan hệ giữa SEO và Hành trình của khách hàng

Làm sao để xác định Customer Insight ?

Sau khi đã hiểu rõ định nghĩa về Customer Insight và đặc tính của nó, đã đến lúc bạn cần bắt tay vào việc áp dụng nó ngay trong kinh doanh. Quá trình này được thể hiện thông qua 3 bước sau:

Thu thập data
Diễn giải, phân tích các data để tạo insight
Dựa trên insight đưa ra các hành động.

Thu thập data

Như đã đề cập ở trên bài viết, insight khách hàng đến từ data – đây là đầu mối giúp doanh nghiệp tiếp xúc gần hơn với mong muốn, nhu cầu khách hàng của họ.

Đối với Digital Marketing, bạn dễ dàng tìm thấy dữ liệu về khách hàng của mình thông qua các nguồn như website, ứng dụng mobile, các nền tảng mạng xã hội, google ads, email, sms…

Ngoài ra bạn cũng có thể lấy nguồn data từ những kênh khác như từ việc bán hàng (lấy thông tin từ CRM, theo dõi đơn hàng…); chăm sóc khách hàng; nghiên cứu thị trường.

Diễn giải và phân tích các data để tạo ra Insight

Với nguồn data đã thu thập được, bạn cần phân tích nhằm tìm ra khách hàng đang có những mong muốn, suy nghĩ gì ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình.

Mức độ trải nghiệm của khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ càng tốt thì khả năng doanh thu cho doanh nghiệp càng cao. Tất nhiên nó không chỉ giới hạn trong việc tạo ra doanh thu ngay lập tức, mà đôi khi nó chỉ cần chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng thì sau đó họ sẽ chủ động quay lại hoặc giới thiệu thêm khách hàng mới.

Nhưng bạn nên nhớ rằng, việc phân tích và giải thích dữ liệu đòi hỏi khả năng của người nghiên cứu phải nhạy bén, cũng như đã có sự am hiểu nhất định về nhóm đối tượng cần nghiên cứu.

Dựa trên Insight đưa ra các hành động

Cuối cùng từ việc nghiên cứu và phân tích có được thông qua dữ liệu data thì lúc này bạn ứng dụng nó ngay vào hoạt động kinh doanh của công ty nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. Và Insight này phải thực sự ứng dụng được, đảm bảo sự vận hành từ sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng là đúng đắn.

Tùy theo mục tiêu kinh doanh của mỗi ngành nghề, doanh nghiệp thì hành động diễn ra thông qua các insight cũng vì thế mà không giống nhau. Vì vậy sẽ không có tiêu chí chuẩn mực nào cho quá trình này.

Customer Insight với quảng cáo và kinh doanh

Dưới đây là 1 vài ứng dụng của Customer Insight giúp bạn tối ưu chiến dịch quảng cáo có lợi cho kinh doanh:

Đánh giá mức độ tác động

Thông qua Customer Insight, doanh nghiệp nhanh chóng hiểu được sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của mình đang có những tác động như thế nào đến với khách hàng. Hơn hết nó có còn cho doanh nghiệp dự đoán trước được những xu hướng có thể thay đổi ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quá trình kinh doanh của họ hay không.

Ví dụ: Trước khi thực hiện một chương trình hội thảo, doanh nghiệp có thể phân tích Insight khách hàng nhằm đánh giá khách hàng có phản ứng như thế nào với chương trình đó chẳng hạn.

Phân tích khuynh hướng

Doanh nghiệp có thể dự đoán trước hành vi nhu cầu của người dùng dựa vào Customer Insight, điều này cực kỳ có lợi cho từng chiến lược kinh doanh theo từng gia đoạn của doanh nghiệp.

Ví dụ: Ở miền Bắc, vào mùa đông việc mua đồ hè rất hạn chế, các cửa hàng doanh nghiệp kinh doanh nên dựa vào Insight để biết được thời điểm này mà giảm chi phí quảng cáo, cũng như tung ra nhiều đồ quần áo ấm cho mùa đông.

Tăng giá trị trọn đời

Đánh giá giá trị trọn đời của khách hàng cho phép doanh nghiệp đo lường được nhiều yếu tố để có thể giữ chân một khách hàng luôn trung thành với dịch vụ sản phẩm của mình.

Để áp dụng đúng chuẩn mang lại giá trị trọn đời, bạn cần xét trên 3 tiêu chí đó là thời gian, nhu cầu và mức độ ảnh hưởng.

Bạn có thể hiểu đơn giản là bạn cần chăm sóc khách hàng ngay khi họ đã hoàn tất giao dịch.

Cross-sell/Up-sell

Cross-sell: bán kèm thêm sản phẩm khi khách hàng đã mua 1 sản phẩm trước đó.
Up-sell: bán cùng 1 loại sản phẩm nhưng cao cấp hơn.

Khi phân tích Insight khách hàng, doanh nghiệp có thể có cái nhìn tổng thể về điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ khi tiếp cận tới khách hàng. Từ đó đưa ra các chiến lược, chương trình bán hàng hợp lý hơn.

Cách thu thập thông tin chi tiết về khách hàng

Để cụ thể hóa việc thu thập thông tin chi tiết khách hàng phục vụ cho việc tìm ra đúng insight, ứng dụng được trong kinh doanh đáp ứng mục tiêu doanh thu, bạn có thể tham khảo các cách sau đây:

Phản hồi của khách hàng

Đây được xem là cách đơn giản nhất để có được thông tin chi tiết về khách hàng. Bạn có thể hỏi họ thông qua bảng khảo sát, điều này giúp bạn chủ động hơn trong việc dẫn dắt khách hàng trả lời được những ý nội dung mà mình muốn. Điều này cực kỳ có lợi cho các chiến dịch quảng cáo trong tương lai.

Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào phản hồi của khách hàng là chưa đủ, bởi không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng trả lời, hoặc trả lời đúng cái suy nghĩ, nhu cầu của chính mình.

Tình cảm của khách hàng

Một trong những phương pháp đo lường tình cảm của khách hàng hiện nay điển hình như NPS và xếp hạng sao. Điều này khá là quan trọng không kém so với khảo sát, tuy nhiên chúng chỉ thực sự hiệu quả đối với ứng dụng hoặc trên trang, cũng như có lợi cho trải nghiệm của người dùng.

Dữ liệu của bên thứ ba

Trường hợp bạn không có quyền truy cập vào lượng lớn phản hồi từ khách hàng, bạn có thể truy xuất thông tin dữ liệu từ việc nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi các tổ chức lớn hơn.

Việc sử dụng dữ liệu được cung cấp của bên thứ ba giúp bạn giải quyết được những khó khăn của khách hàng đang gặp phải, do tính chuyên môn trong ngành của những tổ chức này thì cao hơn. Ngoài ra nó còn giúp bạn xây dựng hoạch định được các chiến lược Marketing, phát triển thêm dịch vụ mới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Phân tích tình huống của các trải nghiệm cho từng nhóm khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng có khả năng phát hiện có thứ gì đó gây bất lợi hại từ một sản phẩm/ dịch vụ nhất định. Trừ phi đối thủ cạnh tranh của bạn nhấn nhá, sáng tạo truyền đạt thông điệp gì đó khiến họ phải suy nghĩ, so sánh.

Tuy nhiên, nếu khách hàng không nhận ra sản phẩm, dịch vụ đang gặp phải những thiếu sót gì thì công ty nên duy trì việc phỏng vấn trực tiếp, phân tích liên tục mà một cuộc khảo sát bình thường không thể làm được, nhất là khi chúng dựa trên các câu hỏi mở.

Dữ liệu hành vi được thu thập thụ động

Dữ liệu hành vi được thu thập thụ động là những dữ liệu được lấy ở các công cụ phân tích như Google Analytics, Google Search Console…Chúng đều có ích trong việc giúp bạn đưa ra kết luận khách quan hơn.

Ngoài ra, bạn cũng có thể nhận các thông tin về những khách hàng tiềm năng quan tâm thông qua những từ khóa họ tìm kiếm trên trực tuyến. Để làm được điều này bạn sẽ cần sử dụng các công cụ nghiên cứu từ khóa như Ahrefs, Google Trends, SemRush.

Kiểm tra người dùng thời gian thực

Đối với ứng dụng, trang web và trải nghiệm người dùng dựa trên trực tuyến, bạn có thể khai thác sở thích của khách hàng bằng cách chạy thử nghiệm A/B trên một biến số nhất định.

Với thử nghiệm A/B, bạn có thể biết được khách hàng có xu hướng tương tác với các yếu tố nào như bản sao, thanh điều hướng, màu sắc hoặc vị trí của nút để xác định những gì hoạt động tốt nhất.

Mô hình dự đoán

Với công nghệ AI hiện nay ngày càng có nhiều khả năng sử dụng các thuật toán, mô hình thống kê để phân tích số lượng lớn dữ liệu và các biến tốt hơn nhiều so với những gì bạn có thể làm theo www.onlinephentermine.net cách thức truyền thống. Điều này thường có thể được sử dụng để đưa ra “dự đoán” liên quan đến trải nghiệm của người dùng.

Một số hạn chế của Customer Insight

Customer Insight luôn luôn là một ẩn số khó xác định, mặc cho bạn có thể tìm ra Insight của khách hàng giúp ích cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó cũng ẩn chứa một số hạn chế sau đây:

Nhu cầu mong muốn của khách hàng nhiều khi thay đổi chóng mắt theo xu hướng, thời gian. Điều này ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp, nhất là việc từ bỏ sản phẩm cũ để làm sản phẩm mới – rất tốn kém nguồn lực.

Thông tin dữ liệu từ một nhóm khách hàng là chưa đủ để đưa ra kết luận chung cho tất cả người tiêu dùng. Hiểu đúng hơn, thì nó chỉ áp dụng cho một phân khúc đối tượng cụ thể.

Thông tin dữ liệu từ khách hàng cung cấp không giống nhau, thường mang tính chất chủ quan hoặc được cung cấp cho có lệ. Đó là lý do không phải dữ liệu nào cũng giúp doanh nghiệp tìm ra insight của khách hàng.

Như vậy việc tìm hiểu và đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng là cả chặng đường dài, và không hề dễ dàng gì đối với các doanh nghiệp, người kinh doanh. Điều quan trọng là bạn không từ bỏ mà phải liên tục cập nhật xu hướng, sở thích và hành vi của khách hàng theo từng giai đoạn nhằm hiểu và đáp ứng người dùng tốt hơn.

Kết luận

Trên đây là nội dung đề cập đến Customer Insight, bàn về sự thấu hiểu khách hàng dựa trên các dữ liệu thông tin quý giá từ các nhà Marketer. Từ đó áp dụng vào chiến lược cho sản phẩm, dịch vụ cũng như đánh trúng nhu cầu mong muốn của khách hàng để giá tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Cảm ơn bạn đã đọc bài!