Trong thời đại “vạn vật kết nối”, khái niệm omni channel cũng dần trở nên quen thuộc và thông dụng. Mô hình này đã và đang ngày càng khẳng định vai trò và tầm quan trọng của mình trong sự gắn kết và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Vậy cụ thể omni channel là gì? Tại sao đây là tương lai trong tương tác khách hàng? Cùng VietMoz khám phá ngay qua bài viết dưới đây nhé!
Omni Channel là gì?
Omni Channel được hiểu là mô hình bán hàng đa kênh. Có nghĩa là khi áp dụng mô hình này, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng của họ ở nhiều kênh cùng một lúc, nhưng vẫn đồng bộ và thống nhất trên 1 hệ thống bán hàng. Hiểu đúng và đủ, mô hình omni channel gồm 3 yếu tố:
Bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh là sản phẩm của bạn phải có mặt trên tất cả các kênh cũng như có sự đồng bộ, và được quản lý trên cùng 1 hệ thống. Sự phát triển của công nghệ giúp bạn có nhiều kênh để lựa chọn, từ các kênh truyền thống như cửa hàng tới các kênh online như website, di động, social,… Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần thử nghiệm và chọn lọc những kênh phù hợp nhất để tối ưu trải nghiệm của khách hàng.
Tiếp thị đa điểm
Theo thống kê, để chuyển hóa khách hàng từ giai đoạn nhận biết đến mua hàng, thương hiệu phải xuất hiện lặp lại ít nhất 21 lần. Vì thế, việc xuất hiện tại nhiều kênh khách hàng lui tới sẽ giúp bạn nắm chắc nhiều hơn phần thắng trong tay. Để tiếp thị đa điểm hiệu quả, bạn cần nắm được các điểm tiếp xúc tiềm năng bằng cách phân tích chi tiết về khách hàng mục tiêu.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo sự kết nối đa kênh nhằm mang lại trải nghiệm tối ưu cho người dùng. Chẳng hạn như việc nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bỏ quên trên website hay khơi gợi lại nhu cầu của họ thông qua quảng cáo.
Quản lý tập trung
Đặt trường hợp cửa hàng của bạn có tới hàng trăm sản phẩm với những thông tin khác nhau thì việc đồng bộ và quản lý trên cùng 1 nền tảng là rất cần thiết. Thông thường, các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh là giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
Tại sao nên áp dụng Omni Channel?
Omni Channel là một hình thức rất đáng để thử nghiệm để phát triển doanh nghiệp của bạn. Việc mở rộng nhiều kênh bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới qua đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu gấp nhiều lần.
Thông qua việc bán hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể tương tác nhiều hơn với 1 khách hàng, qua đó nắm bắt được hành vi tiêu dùng của họ, trong các thời điểm và từng điểm chạm khác nhau. Bằng cách này, doanh nghiệp cũng dễ dàng đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhận biết những vấn đề và nhu cầu mới của khách hàng từ đó cải thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ của mình.
Áp dụng Omni Channel đồng thời còn giúp mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng. Sự đồng bộ và thống nhất trên mọi kênh mà doanh nghiệp lựa chọn sẽ giúp tăng trải nghiệm mua của khách hàng, qua đó tác động tích cực đến quyết định và hành vi mua của họ. Việc giải quyết những khó khăn của khách hàng trong mua sắm thông qua nhiều hình thức khác nhau cũng khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, qua đó gia tăng niềm tin và lòng trung thành với thương hiệu.
Áp dụng omni channel như thế nào để mang lại hiệu quả cao?
Dù được coi là xu hướng tương tác khách hàng trong tương lai song không phải doanh nghiệp nào áp dụng omni channel cũng đạt được hiệu quả như mong muốn. Đây là một hình thức mới và tiềm ẩn nhiều thách thức cho doanh nghiệp. Nếu đang bắt đầu ứng dụng mô hình bán hàng đa kênh cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể tham khảo một vài bí quyết dưới đây:
Đặt mình vào vị trí khách hàng
Chúng ta đều biết trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp. Vậy nên, đặt mình vào vị trí khách hàng sau đó tự trải nghiệm cảm giác từ nhận thức, đánh giá cho tới quyết định mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm góc nhìn về sản phẩm/ dịch vụ của mình. Việc tìm hiểu và nắm được nhu cầu, sở thích, thị hiếu của người mua sẽ giúp bạn dễ dàng hơn khi thực hiện các chiến lược đa kênh, hoặc đơn giản là lựa chọn các kênh tiếp cận phù hợp nhất.
Tiếp thị dựa trên dữ liệu
Tiếp thị dựa trên dữ liệu là xu hướng digital marketing đã, đang và chắc chắn sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Bằng cách thu thập dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp không chỉ hiểu hơn về cách khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu mà còn có thể sử dụng chúng để truyền tải các nội dung mới liên quan.
Liên kết giữa các kênh và thiết bị
Ngày càng có nhiều hơn các khách hàng sử dụng nhiều thiết bị trong 1 hành trình mua hàng của mình. Họ có thể lướt điện thoại, bỏ hàng vào giỏ sau đó sử dụng laptop cá nhân để tiếp tục chọn mua các sản phẩm khác. Chính vì thế, hãy đảm bảo sự liên kết của bạn xuất hiện đầy đủ trên mọi kênh và mọi thiết bị. Giỏ hàng của khách cần được giữ nguyên trên mọi tài khoản, đảm bảo thao tác thanh toán nhanh chóng và dễ dàng nhất
Tư duy đổi mới
Cuối cùng – hãy thực hiện omni channel với tư duy đổi mới. Doanh nghiệp cần nhanh chóng chuyển mình và đưa ra các kế hoạch phù hợp để bắt kịp xu hướng của thời đại.
Với các doanh nghiệp đang trên hành trình áp dụng omni channel, hãy thường xuyên kiểm tra, đánh giá, phân tích và nghiên cứu dữ liệu. Thường xuyên cập nhật các thông tin mới nhất về thị trường, cũng như học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp đã thành công trong và ngoài nước sẽ đưa công ty bạn tiến xa hơn trong tương lai.
>>> Xem thêm: Phân khúc thị trường là gì? Tầm quan trọng của phân khúc thị trường trong doanh nghiệp
Xã hội ngày một thay đổi và phát triển, cùng với đó là sự xuất hiện của nhiều mô hình kinh doanh và hướng tiếp cận mới mẻ, độc đáo. Song hành cùng sự bùng nổ của các sàn thương mại điện tử, xu hướng mua sắm đa kênh của người tiêu dùng trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Chính vì thế, doanh nghiệp cũng cần thích ứng kịp thời, áp dụng các mô hình mới, tiêu biểu là omni channel.
VietMoz hy vọng qua những thông tin tổng quát dưới đây, bạn đã hiểu rõ hơn về định nghĩa omni channel là gì cũng như một số lợi ích và gợi ý áp dụng omni channel hiệu quả.
